Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán: Bí Kíp Giữ Chân Khách Hàng

Shop Cloud 29 Tháng Ba, 2024

Chăm sóc khách hàng sau bán là một chiến lược giữ chân khách hàng cực kỳ hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên đầu tư. Trong bài viết hôm nay, Shop Cloud sẽ cùng bạn đọc tìm hiểu về vai trò, quy trình cũng như một số lưu ý khi thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán.

Mục Lục

1. Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Là Gì?

Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Là Gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán, hay còn được gọi là chăm sóc khách hàng hậu mãi, là các hoạt động tương tác nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán thường gặp có thể kể đến như dịch vụ bảo hành, nâng cấp phần mềm, triển khai chương trình ưu đãi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược Marketing tổng thể của thương hiệu. Các hoạt động này sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là một phương pháp để doanh nghiệp thu hút các khách hàng mục tiêu thử tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.

2. Tại Sao Chăm Sóc Khách Hàng Hậu Mãi Quan Trọng?

Tại Sao Chăm Sóc Khách Hàng Hậu Mãi Quan Trọng?

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

2.1. Giữ Chân Khách Hàng

Việc đầu tư cho các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Đồng thời, xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Song song với đó, khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tích cực từ doanh nghiệp sau khi mua hàng. Điều này thúc đẩy họ quay lại mua hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2. Kênh Marketing 0 Đồng

Kênh Marketing 0 Đồng

Các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chính là một kênh Marketing 0 đồng cực kỳ hiệu quả. Nếu họ hài lòng với chất lượng sản phẩm và trải nghiệm trước – trong – sau khi mua hàng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến những đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Với tư cách là người đã trực tiếp sử dụng sản phẩm, lời nói của họ sẽ có sức thuyết phục hơn so với quảng cáo của chính thương hiệu.

Theo nghiên cứu, các khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm thông qua các khách hàng cũ sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn gấp 4 lần so với nhóm khách hàng tiềm năng đến từ các nguồn khác. Đồng thời, giá trị vòng đời khách hàng cũng sẽ cao hơn gấp 16 lần.

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, việc cung cấp các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán phù hợp sẽ làm tăng độ hài lòng của nhóm khách hàng hiện tại. Qua đó thúc đẩy họ tự nguyện giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng mới.

2.3. Nâng Cao Hình Ảnh Thương Hiệu

Việc có được những trải nghiệm tốt sau bán hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và độ tin cậy của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Các khách hàng sẽ cảm thấy mình được nhãn hàng quan tâm, chú ý và trân trọng kể cả khi họ đã kết thúc hành trình mua hàng của mình. Điều này sẽ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và khiến họ muốn quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.

2.4. Tăng Doanh Thu

Với các chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thành công giữ chân khách hàng, khiến họ có nhu cầu quay lại sử dụng sản phẩm một lần nữa. Thậm chí, ở lần mua hàng tiếp theo, nhóm khách hàng này thường sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn, các giá trị đơn hàng cũng sẽ cao hơn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm chi phí tiếp thị các khách hàng mới. Bởi chính tệp khách hàng hiện tại sẽ đóng vai trò là kênh Marketing miễn phí, giúp giới thiệu và quảng cáo sản phẩm của bạn. Nhờ đó, doanh thu của doanh nghiệp sẽ được đảm bảo.

3. 4 Loại Dịch Vụ Sau Bán Hàng

4 Loại Dịch Vụ Sau Bán Hàng

Dưới đây là một số loại dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu mãi phổ biến nhất và được áp dụng tại rất nhiều doanh nghiệp:

3.1. Đào Tạo & Hướng Dẫn Sử Dụng Cho Khách Hàng

Tùy vào độ phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ đào tạo và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng. Một số trường hợp cần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này có thể kể đến như:

Sản phẩm có thể gây nguy hiểm hoặc dễ bị hỏng hóc nếu sử dụng sai
Dịch vụ phức tạp, cần phải được training để nắm rõ cách sử dụng và cách vận hành
Sản phẩm, dịch vụ có nhiều cách sử dụng khác nhau

Việc cung cấp dịch vụ đào tạo và hướng dẫn sử dụng sau bán hàng có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng, kể cả khi họ đã sử dụng sản phẩm một thời gian dài.

3.2. Dịch Vụ Bảo Hành

Dịch vụ bảo hành sẽ cho phép khách hàng được sửa chữa, đổi hàng miễn phí hoặc hoàn tiền mua hàng nếu sản phẩm hư hỏng do lỗi từ phía doanh nghiệp. Thông thường, dịch vụ này sẽ được cung cấp trong một khoảng thời gian giới hạn. Ví dụ như 6 tháng, 2 năm hoặc 3 năm kể từ ngày mua hàng.

Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp đã đề ra các chính sách hoàn trả hàng hóa đơn giản. Trong đó, khách hàng có thể trả lại sản phẩm mà không tốn quá nhiều thời gian và công sức. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Với chính sách bảo hành và chính sách hoàn trả hợp lý, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo dựng niềm tin với khách hàng hơn, đặc biệt đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá cao. Đây là yếu tố có thể khiến khách hàng một lần nữa tin tưởng và lựa chọn quay lại mua hàng.

3.3. Dịch Vụ Nâng Cấp Phần Mềm

Dịch vụ này thường được áp dụng đối với các sản phẩm liên quan đến công nghệ, ví dụ như đồ điện tử hoặc phần mềm. Mục đích của chính sách hậu mãi này đó là nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ. Đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của họ luôn hoạt động hiệu quả và năng suất nhất.

Ví dụ, các dòng máy Iphone của Apple hoặc máy tính sử dụng hệ điều hành Windows của Microsoft sẽ luôn gửi thông báo yêu cầu nâng cấp phiên bản định kỳ, tùy thuộc vào kiểu máy. Mục đích của họ là đảm bảo khách hàng luôn có được những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng.

3.4. Hỗ Trợ Giải Quyết Vấn Đề Cho Khách Hàng

Khi nhận được phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ lại để nắm rõ về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Qua đó, nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết phù hợp trong thời gian ngắn nhất.

Bên cạnh việc thụ động chờ khách hàng gửi đánh giá, phản hồi, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng sẽ chủ động liên hệ với khách hàng. Lý do là bởi không phải khách hàng nào cũng chịu dành thời gian gửi phản hồi cho doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp sẽ chủ động liên hệ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời tiếp nhận những ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

4. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Chuyên Nghiệp Có Gì?

Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Chuyên Nghiệp Có Gì?

Để thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả, bạn nên tuân theo quy trình dưới đây:

4.1. Gửi Thư Cảm Ơn Tới Cho Khách Hàng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau bán hàng chưa bao giờ là thừa thãi và vô ích. Hành động này sẽ thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, đồng thời cũng là cơ hội để giới thiệu, quảng bá các sản phẩm khác của doanh nghiệp.

Thông thường, doanh nghiệp có thể gửi lời cảm ơn đến khách hàng dưới dạng thư viết tay hoặc email, tùy thuộc vào sản phẩm và lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp.

4.2. Hỏi Ý Kiến Và Thu Thập Phản Hồi Của Khách Hàng Sau Khi Trải Nghiệm Sản Phẩm

Một số cách thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong bán hàng và tiếp thị. Yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp biết được khách hàng hài lòng và không hài lòng điều gì ở sản phẩm của mình. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đưa ra các phương án điều chỉnh, tối ưu sản phẩm.

Có nhiều cách để thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng. Ví dụ:

Khảo sát qua các trang landing page, popup trên website của doanh nghiệp
Email marketing
Tin nhắn SMS
Liên hệ phỏng vấn

Việc liên tục tiếp cận và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp luôn quan tâm đến ý kiến của họ. Luôn muốn cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất và có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Ngược lại, nếu trải nghiệm trong và sau mua hàng của khách hàng không tốt, họ sẽ lập tức rời bỏ doanh nghiệp. Thậm chí, họ có thể sẽ khiếu nại và đưa ra những đánh giá không tốt trên các trang mạng xã hội hoặc trang web review. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng tiếp cận những đối tượng khách hàng này để giải quyết vấn đề của họ, đồng thời ngăn chặn mọi nhận thức tiêu cực của công chúng về thương hiệu của mình.

4.3. Duy Trì Trao Đổi Thông Tin Với Khách Hàng

Việc duy trì trao đổi thông tin với khách hàng là một cách để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biến họ từ khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành. Qua đó góp phần gia tăng doanh số và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp thường duy trì trao đổi thông tin với khách hàng thông qua việc cung cấp các thông tin hữu ích dưới các phương thức như:

Gửi email định kỳ
Tin nhắn SMS
Gọi điện chăm sóc khách hàng
Tin nhắn Zalo

4.4. Cải Thiện Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Việc chậm trễ trong khâu tiếp nhận và xử lý vấn đề cho khách hàng có thể gây ấn tượng xấu, khiến khách hàng không muốn tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng linh hoạt giải quyết vấn đề.

Ngoài ra, có nhiều doanh nghiệp lựa chọn ứng dụng các giải pháp tự động hóa và công cụ hỗ trợ nhằm tối đa hóa hiệu quả của việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh các phần mềm CRM, Tool Zalo của Shop Cloud cũng là một trong những công cụ hỗ trợ nổi bật, được nhiều doanh nghiệp tin tưởng, lựa chọn. Với sự trợ giúp của Tool Zalo, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng trên Zalo.

Theo đó, Tool Zalo của Shop Cloud giải quyết gần như tất cả các vấn đề mà phương pháp gửi tin nhắn truyền thống, gửi tin nhắn qua Zalo OA và Zalo ZNS mắc phải (tin nhắn bị chặn do người dùng không kết bạn hoặc không follow, không được gửi tin nhắn có chứa nội dung quảng cáo, bán hàng…).

Cụ thể, Tool Zalo có thể:

Cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn cho tất cả khách hàng (trừ trường hợp khách hàng chặn nhận tin nhắn từ người lạ)
Không giới hạn ký tự, nội dung tin nhắn
Cho phép gửi tin nhắn kèm ảnh, đường link
Tự động gửi lời mời kết bạn cho khách hàng
Có khả năng nhận diện, kiểm tra xem số điện thoại đó có phải số Zalo hay không

Với những ưu điểm này, Tool Zalo của Shop Cloud có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Để lại thông tin hoặc liên hệ qua Hotline: 098 154 9988 để nhận tư vấn miễn phí về Tool Zalo!

4.5. Quảng Bá Sản Phẩm Mới Và Triển Khai Chương Trình Ưu Đãi

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán là một phương thức hiệu quả để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Đồng thời cũng là một cách để quảng bá sản phẩm mới.

Các doanh nghiệp thường gửi thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chuẩn bị ra mắt kèm theo các ưu đãi đến các khách hàng hiện tại và khách hàng cũ. Đối với nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp thường sẽ gửi kèm các ưu đãi độc quyền liên quan tới sản phẩm để kích cầu quyết định mua hàng.

5. Điều Cần Lưu Ý Khi Thực Hiện Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

Điều Cần Lưu Ý Khi Thực Hiện Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

Bên cạnh việc nghiên cứu và lựa chọn phương thức tiếp cận phù hợp khi chăm sóc khách hàng hậu mãi, doanh nghiệp cũng cần chú ý những điểm sau:

5.1. Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Với Tần Suất Phù Hợp

Việc liên hệ với khách hàng bằng phương thức gọi điện trực tiếp sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ luôn được trân trọng, quan tâm và chăm sóc. Tuy nhiên, nếu gọi điện quá thường xuyên có thể sẽ khiến họ cảm thấy bị làm phiền. Còn nếu tần suất gọi điện quá ít, hoặc thời gian mua hàng và gọi điện chăm sóc khách hàng cách nhau quá lâu, khách hàng có thể sẽ quên đi thương hiệu.

Chính vì vậy, doanh nghiệp nên lựa chọn thời điểm gọi điện phù hợp, tốt nhất là sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch mua hàng hoặc đã ký kết hợp đồng. Đối với trường hợp khách hàng đã nhận tư vấn nhưng không lựa chọn sử dụng sản phẩm của bạn, bạn vẫn nên liên hệ để nói lời cảm ơn và duy trì liên lạc để giữ mối quan hệ.

5.2. Luôn Giữ Thái Độ Lịch Sự, Lắng Nghe Khách Hàng

Trong kinh doanh, không thể tránh khỏi trường hợp nhận được những lời khiếu nại hoặc phản hồi không tốt từ phía khách hàng. Lúc này, các tổng đài viên và nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giữ được sự bình tĩnh, lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe để nắm rõ vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đồng thời nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết để làm dịu cơn giận của khách hàng, tạo cảm giác một doanh nghiệp đáng tin cậy, luôn lắng nghe và tôn trọng khách hàng.

5.3. Cung Cấp Thông Tin Rõ Ràng Và Hướng Tới Quyền Lợi Của Khách Hàng

Trong quá trình giao dịch với khách hàng, không thể tránh khỏi việc phải đối mặt với những tình huống không mong muốn. Đối với trường hợp này, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quyền lợi của khách hàng theo đúng như thỏa thuận. Đồng thời, hãy cung cấp thông tin thật rõ ràng, minh bạch và chính xác để khách hàng có thể nắm rõ các quyền lợi của mình.

5.4. Chính Sách Hỗ Trợ Hoàn Trả Rõ Ràng, Minh Bạch

Chính Sách Hỗ Trợ Hoàn Trả Rõ Ràng, Minh Bạch

Khi mua hàng, một trong những nỗi lo của khách hàng đó chính là bỏ tiền ra nhưng nhận về những sản phẩm, dịch vụ bị hỏng hóc hoặc bị lỗi. Và họ sẽ càng khó chịu hơn nữa nếu như doanh nghiệp không hỗ trợ đổi trả hàng hóa. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Do đó, các doanh nghiệp đều nên có chính sách hỗ trợ hoàn trả rõ ràng, minh bạch, hướng đến quyền lợi của khách hàng.

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã cùng bạn đọc tìm hiểu về các thông tin xoay quanh vấn đề chăm sóc khách hàng sau bán. Hy vọng với những thông tin trên, bạn đọc đã hiểu rõ hơn về tầm quan trọng, quy trình cũng như những điều cần lưu ý khi thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!